O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) mede a disposição do cliente em recomendar a empresa, numa escala de 0 a 10, e resulta do percentual de promotores menos o de detratores.
Explicação completa
Notas de 9 e 10 são promotores, 7 e 8 são neutros e de 0 a 6 são detratores; o índice vai de -100 a 100. O número isolado vale pouco: o valor está na pergunta aberta que vem depois e na ação sobre cada resposta. NPS medido e não trabalhado vira ritual — o cliente responde, nada acontece, e a próxima pesquisa tem menos resposta ainda.
Exemplo prático
De 100 respostas, 60 são promotores e 15 detratores: o NPS é 45. Os 15 detratores viram uma lista de conversas a fazer, não uma estatística.
Termos relacionados
- Customer Success — Customer Success é a função responsável por garantir que o cliente alcance o resultado que motivou a compra — e, com isso, permaneça e cresça na base.
- Churn — Churn é a taxa de cancelamento de clientes em um período, expressa em percentual.
- LTV — LTV (Lifetime Value) é a receita total que um cliente gera ao longo de toda a relação com a empresa.
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Customer Success
Customer Success é a função responsável por garantir que o cliente alcance o resultado que motivou a compra — e, com isso, permaneça e cresça na base.
Churn
Churn é a taxa de cancelamento de clientes em um período, expressa em percentual.
LTV
LTV (Lifetime Value) é a receita total que um cliente gera ao longo de toda a relação com a empresa.