O que é Customer Success?
Customer Success é a função responsável por garantir que o cliente alcance o resultado que motivou a compra — e, com isso, permaneça e cresça na base.
Explicação completa
Diferente do suporte, que reage a chamados, o Customer Success age antes: acompanha adoção, identifica risco e provoca conversas. Em negócios recorrentes, é a área que mais influencia churn e expansão, porque a decisão de renovar acontece muito antes da data da renovação. As métricas típicas são adoção, retenção, expansão e satisfação — receita retida diz mais do que número de atendimentos.
Exemplo prático
Ao ver que um cliente parou de mover negócios no pipeline há três semanas, o CS marca uma conversa antes que a conta esfrie.
Termos relacionados
- Churn — Churn é a taxa de cancelamento de clientes em um período, expressa em percentual.
- NPS — NPS (Net Promoter Score) mede a disposição do cliente em recomendar a empresa, numa escala de 0 a 10, e resulta do percentual de promotores menos o de detratores.
- LTV — LTV (Lifetime Value) é a receita total que um cliente gera ao longo de toda a relação com a empresa.
- Upsell — Upsell é a venda de uma versão maior do que o cliente já usa — plano superior, mais usuários, mais volume — aumentando a receita da mesma conta.
Use o Pipely para colocar isso em prática
Veja como o Pipely organiza essas e outras métricas em um único CRM personalizado.
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Churn
Churn é a taxa de cancelamento de clientes em um período, expressa em percentual.
NPS
NPS (Net Promoter Score) mede a disposição do cliente em recomendar a empresa, numa escala de 0 a 10, e resulta do percentual de promotores menos o de detratores.
LTV
LTV (Lifetime Value) é a receita total que um cliente gera ao longo de toda a relação com a empresa.
Upsell
Upsell é a venda de uma versão maior do que o cliente já usa — plano superior, mais usuários, mais volume — aumentando a receita da mesma conta.